▲ Tillbaka till start
STÄNG
IN ENGLISHSuomeksiTEXTVERSIONSTRATEGIBILD

INTRODUKTION

Ett högklassigt och patientsäkert centralsjukhus

Vasa sjukvårdsdistrikt tillhandahåller specialsjukvårdstjänster för befolkningen i det egna distriktet som består av tvåspråkiga, svenskspråkiga och finskspråkiga kommuner belägna i Österbottens kustregion. Distriktet som sträcker sig från Larsmo kommun i norr till Kristinestad i söder befolkas av 169 728 invånare av vilka 51 % har svenska som modersmål, knappa 45 % finska som modersmål och cirka 4 % har något annat modersmål.

I sin nuvarande form har samkommunen, som upprätthålls av 13 medlemskommuner, fungerat sedan år 1991.

Administrativt består sjukvårdsdistriktet av ett sjukhus som bedriver verksamhet i Kristinestad, Jakobstad och Vasa. Sjukhuset erbjuder tjänster inom ett stort antal specialiteter som assisteras av många olika serviceenheter.

Programmet VCS 2025 är Vasa centralsjukhus strategiska framtidsplan för hur vi ska trygga en högklassig och effektiv specialsjukvård för befolkningen i regionen även i framtiden.

Den verksamhet som tillhandahålls på Vasa centralsjukhus styrs av gemensamma grundläggande värden: Kundorientering, respekt för människovärdet, ansvarsfullhet och rättvisa.

För att vi ska kunna vara en stark aktör som arbetar för patientsäkerhet och forskning i Finland planerar vi att inrätta ett forsknings- och kompetenscentrum för patientsäkerhet år 2019.

På Vasa centralsjukhus ligger vår fokus på att vårda människan. För oss är en säker vård en hjärtesak. I och med det vill vi erbjuda dig som behöver vård en så bra vård som möjligt. Vi är påvisat ett av de bästa sjukhusen i Finland och för oss är det viktigt att utvecklas – hela tiden.

Vasa centralsjukhus upprätthåller en omfattande jourverksamhet.

Vårdresultat

Vårdresultat

Kvaliteten på den vård som ges hos oss är bland den bästa som ges på centralsjukhusen i Finland, och därför arbetar vi hårt för att vi även i fortsättningen ska placera oss bland de bästa sjukhusen i landet. För oss är det en hederssak att främja patientens livskvalitet, även i svåra situationer. Vi gör allt vi kan för att vården ska vara framgångsrik och för att visa oss värda förtroendet.

I Vasa sjukvårdsdistrikt har man redan från och med år 2005 använt sig av ett kvalitetsprogram som enkom skapats för social- och hälsovården, Social and Health Quality Service (SHQS). De organisationer som använder sig av detta program binder sig vid att arbeta för att utveckla kvalitetskontrollen och kvalitetssystemet i den egna organisationen. Vi har år 2007, 2010, 2013 och 2016 beviljats ett kvalitetserkännande som baserar sig på det här kvalitetsprogrammet. Kvalitetserkännandet är i kraft i tre år åt gången. Det senaste kvalitetserkännandet är i kraft fram till 22.9.2019.

Bra kvalitet och bra upplevelser lockar kunder

En god kvalitet och goda upplevelser lockar kunder till sjukhuset

Då du besöker sjukhuset som patient, kund eller med din familj och befinner dig i ett bräckligt och sårbart tillstånd – så finns vi alltid här för dig. Vi betjänar dig på de båda inhemska språken och kan vid behov försöka skaffa tolkningshjälp om du pratar något annat språk, för vi ser dig som människa.

En god kvalitet är så mycket mer än bara vårdresultat. Det hur människan blir bemött på vårt sjukhus gör att upplevelsen antingen blir bra eller dålig. Vi vill veta hur du som kund upplevt dig ha blivit bemött och hur dina ärenden har blivit skötta. Vi samlar in kundrespons som vi använder för att utveckla både vården och hela vårdkedjan från din första kontakt med sjukhuset. Vårt mål är att du som kund ska vara nöjd och uppleva sjukhuset som ett ställe dit det känns tryggt att komma då du behöver hjälp.

Konkurrenskraft och kostnadseffektivitet

Konkurrenskraft och kostnadseffektivitet

Vi jämför vår effektivitet och våra produktionsmodeller med motsvarande sjukhus. Vi för ständigt diskussioner om konkreta effektiveringsåtgärder.

Vi drar nytta av Lean-filosofin både i vår verksamhet och i vår användning av utrymmen, och därför arbetar vi med att ta bort onödiga och extra skeden i våra verksamhetsprocesser. Vi gör oss också av med utrymmen som är i dåligt skick, bygger nya utrymmen och renoverar utrymmen så att vi ska kunna använda varje kvadratmeter i de gamla utrymmena ännu effektivare.

En välmående personal

En välmående personal

Vår egen personal är vår viktigaste resurs och spelar en nyckelroll då vi strävar efter att uppnå våra strategiska mål. Vi betonar hur viktiga våra anställda är för vår verksamhet och vill att varje anställd ska trivas i sitt arbete. Då personalen trivs på arbetsplatsen, samtidigt som den känner att den gör ett värdefullt och betydelsefullt arbete så syns det här också utåt. Vi arbetar hela tiden för att vår personal ska rekommendera Vasa centralsjukhus både som vård- och arbetsplats.

Vi planerar, utvecklar och koordinerar den verksamhet som påverkar personalens välmående på ett mångprofessionellt sätt i samverkan med personalen. Arbetet resulterar i konkreta åtgärdsprogram och aktiviteter.

Tvåspråkighet som resurs

Tvåspråkighet som resurs

I och med att nästan hälften av vår personal har svenska som modersmål är vi ett genuint tvåspråkigt sjukhus. Vi är det enda sjukhuset i Finland där de båda inhemska språken är fullständigt likvärdiga. Vi strävar alltid efter att kommunicera med patienten på patientens språk. Bland vår personal ses tvåspråkighet som en styrka och rikedom som vi drar nytta av genom att lära oss av varandra.

Hos oss får vårdstuderande eller specialiserande läkare ett språkbad på köpet – och är dessutom nöjda för att de får den här möjligheten. Tack vare att vi har en egen språklärare kan vi erbjuda vår personal en möjlighet till språkstudier på arbetstid. Språket används och lärs på ett naturligt sätt som lämpar sig väl för arbetet.

Patientsäkerhet

Patientsäkerhet

Då man pratar om att vården ska vara säker, så kan vi konstatera att vi har den säkraste vården i Finland. Vi strävar efter perfektion, men bland miljoner vårdsituationer så händer det också misslyckanden. Vi hoppas och uppmuntrar att vår personal och våra kunder ska lyfta fram dessa misslyckanden, för det är det enda sättet för oss att utvecklas.

Vi vill att du ska kunna lita på oss att du som patient ska känna dig trygg hos oss.
Patientsäkerhet är en vägvisare för forskning och utveckling.

En helhetsbetonad vård och service

En helhetsbetonad vård och service

I och med vårt patientsäkerhetsarbete har vi upptäckt att då en patient har vårdkontakter med många olika aktörer så händer det ibland att informationen inte förmedlas mellan de olika aktörerna så bra som möjligt. Den strukturella uppdelningen är ett allmänt problem inom hälso- och sjukvården, vilket i värsta fall kan leda till att patienten bollas från vårdgivare till en annan. I en helhetsbetonad vård ses du som patient och kund som en helhet, där de sjukdomar och problem som sköts av olika vårdgivare också ses som en enhetlig helhet.

Vi vill vara lyhörda för dig som patient under hela din vårdstig och på varje vårdplats där du vårdas för att du ska kunna ges en så bra och obruten vård som möjligt.

Digitalisering

Digitalisering

Det här betyder att en vårdare eller läkare nödvändigtvis inte fysiskt behöver finnas i samma rum som kunden. De digitala tjänsterna är i dag så högklassiga att de kan användas inom hälso- och sjukvården för att betjäna en kund oberoende av boningsort.

Digitala tjänster kan användas till exempel vid konsultationer som sker mellan olika yrkespersoner eller för stödservice som tillhandahålls för en person som bor hemma. Vi på Vasa centralsjukhus har tagit konkreta steg mot en digital kundbetjäning.

Verksamhetsprogram för kundorientering

Verksamhetsprogram för kundorientering

Med verksamhetsprogrammet för kundorientering strävar vi efter att främja alla våra strategiska mål.

Hos oss utgör kundorientering en värdegrund för vår verksamhet. Vi bryr oss om varje kund och respekterar henne eller honom som en människovärdig individ. Kundens verklighet, med dess begränsningar och möjligheter, utgör utgångspunkten för hjälpen. Kunden får ett gott bemötande och betjänas på det egna modersmålet.

Kundorientering innebär att kunden ges tid och uppmärksamhet samt blir genuint åhörd. Kunden betjänas snabbt och utgör utgångspunkten för den service där hon är i fokus.

De utvärderingskriterier som används i SHQS-kvalitetsprogrammet har uppgjorts för att de ska motsvara de krav på utvärdering som uppställts för den finländska social- och hälsovården. I och med det här tas den finländska lagstiftningen, riksomfattande rekommendationer och rekommendationerna om god medicinsk praxis i beaktande i programmet som utvecklats av talrika experter inom social- och hälsovården.

Kvalitetserkännandet förutsätter fortlöpande utvecklingsarbete och kvalitetsuppföljning. En del av auditeringen av vårt kvalitetssystem utförs av utomstående auditörer. Dessutom utvärderas systemet regelbundet via interna auditeringar och självutvärderingar.

Antalet ersatta patientskador kan också skapa en bild av nivån på patientsäkerheten: Antalet ersatta skador och ersättningsansvarsbeloppen statistikförs av Patientförsäkringscentralen. Vasa sjukvårdsdistrikt placerar sig högst då antalet ställs i förhållande till sjukvårdsdistriktets invånarantal.

Strategisk målsättning:

Våra vårdresultat är bevisligen av toppklass i landet

För att vi ska hålla oss bland toppsjukhusen i landet så utvecklar vi vår vård och följer upp vårdresultaten med hjälp av olika mätare.

Perfect-projektet

I det s.k. Perfect-projektet som administreras av Institutet för hälsa och välfärd ser man över de tjänster som tillhandahålls av sjukvårdsdistrikt och sjukhus inom ramen för de befintliga vårdkedjorna. Det här betyder att man bland annat utvärderar verkningsfullheten och kostnadseffektiviteten. Vi placerar oss ständigt bland toppen i de jämförelser som görs i Perfect-projektet, och har som avsikt att göra det även i fortsättningen.

Inom ramen för Perfect-projektet följer vi framförallt med följande mätare:

  • Antalet patienter som avlidit inom 90 dagar efter en hjärninfarkt
  • Antalet patienter som avlidit inom 90 dagar efter en hjärtinfarkt
  • Antalet patienter som avlidit inom 90 dagar efter en höftfraktur

I undersökningen av verkningsfullheten har vi under åren 2001–2016 nått följande resultat:

  • Den nästlägsta hjärninfarktsdödligheten i genomsnitt landet.
  • Den lägsta höftfraktur- och hjärtinfarktdödligheten i genomsnitt i landet.
  • Så gott som varje år har vi haft den lägsta hjärtinfarktsdödligheten i landet.
  • Den genomsnittliga dödligheten i samtliga tre sjukdomar har varit den lägsta i landet.
  • Betraktat på årsnivå så har VCS haft de lägsta dödlighetstalen under 8 av 16 år.

Klinisk datasjö

Vi vill ständigt ha tillgång till de nyaste rönen och använda dem effektivt i vården. Datasjön är ett kollektivt datalager som inrymmer uppgifter som sammanställs genom olika informationskällor och som kan bevaras, berikas och återanvändas. Vi kommer stegvis att tillgodogöra oss av den kliniska datasjön för att utveckla våra vårdrutiner, och år 2019 kommer vi att ta i bruk den kliniska datasjön inom vården av cancersjukdomar.

Ytterligare

  • BCB-kvalitetsregistren är register som tagits fram av toppexperter inom olika områden och som kan användas till att uppfölja vårdrutiner och uppnådda vårdresultat. För att vi ska få tillgång till aktuell information om våra vårdresultat och verkningsfullheten i vården så är det viktigt att vi utvidgar användningen av dessa BCB-kvalitetsregister. De uppgifter som lagras i dessa register kommer i fortsättningen att kunna användas till att ta fram information som kan användas vid jämförelser av olika sjukhus, men det här kräver tillstånd av de sjukhus som deltar i det här registerarbetet. Institutet för hälsa välfärd (THL) kommer år 2019 att publicera nationella anvisningar och rutiner för användningen av nämnda kvalitetsregister. År 2019 ska vi inom ramen för BCB-kvalitetsregistren ta i bruk ett reumatismregister över barn.
  • Upprätthållandet och säkerställandet av yrkespersonernas kompetens är något som inbakats i kvalitetssystemet SHQS. Vi är medvetna om att verksamhetsmiljön och vårdrutinerna inom hälso- och sjukvården ständigt förändras, och därför deltar vi aktivt i forskning där man undersöker bättre vårdmetoder. Dessutom söker vi också globalt efter ny information för att vi ska kunna erbjuda våra patienter en så bra närservice som möjligt.

Ingen kommer naturligtvis gärna till sjukhuset, förutom att kanske för att föda. Vi vill vara ett sjukhus som du tycker att det känns bra att komma till och där du får en bra vård och bemöts just så som du vill bli bemött.

Dessutom vill vi att vi ska ha ett bra anseende och att sjukhuset ska vara känt för sin högklassiga vård och sin utmärkta kundbetjäning. Hos oss deltar kunden i utvecklandet av verksamheten, för vi värdesätter våra patienters och deras anhörigas åsikter och upplevelser, och därför för vi ständigt en dialog med dem.

Vi använder oss av olika mätare för att utvärdera kundnöjdheten, kvaliteten på kundbetjäningen och patientsäkerheten. Vi har som mål att:

  • över 90 procent av vår personal har vaccinerat sig mot influensa
  • 90 % av våra enheter använder sig av minst en vårdarbetsmätare
  • vi ska dra nytta av den respons som vi får av våra kunder och att varje enhet vidtar 1-5 utvecklingsåtgärder på basis av den inkomna responsen
  • medeltalet på den inkomna kundresponsen ska vara 4,7 (på en skala från 1 till 5)
  • NPS-värdet ska vara högre än 80
    → NPS-värdet är ett rekommendationsindex som på en skala från 1 till 10 beskriver hur sannolikt något rekommenderas. NPS-värdet uträknas genom att subtrahera antalet personer som gett vitsordet 9-10 från antalet personer som gett vitsordet 0-6.
  • 50 % av de HaiPro-anmälningar som görs av patienter leder till utvecklingsåtgärder
  • antalet anmärkningar som inkommer per år ska ligga under 60 stycken och att antalet klagomål ska ligga under 10 stycken
  • antalet utsocknes som vårdas på sjukhuset ska öka med 2 %
  • Sjukhusets Hemlinje har tagits i bruk men också att telefontjänsten och chattjänsten besvaras i 100 procent av fallen
  • vi aktivt syns på de sociala medierna och samverkar med människor. Vi har som mål att det som vi publicerar på våra Facebook-sidor ska läsas av 75 procent av dem som använder Facebook i vårt distrikt, men också att besökarantalet på vår webbplats fortsättningsvis ska öka i jämn takt.

Hur ska vi uppnå dessa mål:

  • Vi arrangerar utbildning för personalen om influensavaccinationer, informerar om nyttan med vaccinationerna och hur de påverkar patientsäkerheten. Dessutom tillgodogör vi oss av utvecklingssamtal och programmet ePiikki för att öka medvetenheten.
  • Vi förebygger och behandlar trycksår samt den smärta och det lidande som de förorsakar med hjälp av en trycksårsprevalens, dvs. en intensifierad uppföljning och identifiering.
  • Vi deltar i den nationella trycksårsundersökningen.
  • Vi inför fler responsterminaler samt diskuterar aktivt med personalen om användningen av dem och de utvecklingsåtgärder som borde vidtas utgående från den inkomna responsen.
  • Vi vill att erfarenhetsaktörer ska tillgodogöras på enheter och i arbetsgrupper
  • Vi utvecklar verksamheten på vår servicepunkt genom det s.k. Olka-projektet.
  • Vi utvidgar stegvis användningen av Sjukhusets Hemlinje så att den så småningom ska omfatta hela organisationen
  • Vi drar nytta av riktad innehållsmarknadsföring på de sociala medierna och tar i bruk en egen profil för sjukhuset även på Instagram. Vi följer upp och tillgodogör oss av analytik, tydliggör vårt varumärke och drar nytta av de slutsatser som vi får genom analytiken i vår marknadsföring och kommunikation.

ÅTGÄRDER

  • Vi utför regelbundet benchmarking, dvs. jämför oss med motsvarande sjukhus i fråga om effektivitet och produktionsprofiler.
  • Vi för ständigt diskussioner om konkreta effektiveringsåtgärder.
  • I linje med Lean-filosofin tar vi oändamålsenliga utrymmen ur bruk och använder mindre utrymmen effektivare, samtidigt som vi fortlöpande följer upp det rådande läget under året.
  • Vi vill att våra kunder och patienter ska uppleva att de vill komma tillbaka oss tack vare den högklassiga verksamheten och för att vi satsar på vårt bemötande och vår kvalitet, men också på grund av att vi anser att vårt beteende och uppträdande är A och O i konkurrensen med de övriga sjukhusen.
  • Vi satsar på patientmottagningarna och läkarutbudet i Jakobstad för att patienterna i vårt distrikt ska rekommendera den vård som vi erbjuder.
  • Vi gör marknadsföring till en central del av vår strategi.

En mångprofessionell ledningsgrupp med uppgift att koordinera utvecklingsarbetet kring personalens välmående har utnämnts och inlett sitt arbete.

Vi följer och utvecklar personalens välmående via olika mätare. Särskild vikt ges resultatet från arbetshälsoinstitutets välmåendeförfrågan till sjukhuspersonal, vid sidan av våra egna förfrågningar.

  • Vi satsar brett på utvecklingsarbete för att bli ett attraktivt sjukhus med hög dragningskraft. Utveckling, undervisning och forskning har en framträdande roll i vår verksamhet och kompetensutveckling planeras och förverkligas systematiskt och målinriktat enligt verksamhetens behov. Nuorten Lääkärien Yhdistys har i sin rankinglista år 2017 gett Vasa centralsjukhus högsta möjliga vitsord som specialiseringsplats för unga läkare i Finland.
  • Förmännens ledarskapskunskaper är avgörande då det gäller personalens välmående. Vi uppmuntrar våra förmän till en interaktiv ledarskapsstil där personalens medverkan, öppen kommunikation och information är viktiga delområden. För att öka personalens välmående i arbetet utarbetar förmännen och personalen på enheterna gemensamma spelregler och utvecklingsplaner.
  • Med hjälp av ett utvecklat arbetarskydd, ett utarbetat säkerhetsprogram och en fungerande företagshälsovård skapar vi en trygg och hälsosam arbetsmiljö. Som ett led i förebyggande företagshälsovårdstjänster inleds ett utökat samarbete kring fysioterapi- och psykologtjänster.

Tvåspråkighet ger oss ett nationellt försprång och underlättar det nordiska samarbetet.

Vi uppmuntrar vår personal till aktivt språkbruk. Tack vare att vår personal har mångsidiga språkkunskaper och behärskar de båda inhemska språken så har vi ett bättre utgångsläge som vi ständigt vill utveckla och dra nytta av. Internationalismen på vårt sjukhus kommer till uttryck genom att vår personal totalt kan 40 olika språk. I samarbete med de olika Nordiska länderna är språket inget problem för oss, vilket gör att vi enkelt kan sköta alla eventuella angelägenheter.

Vi använder oss av bland annat följande mätare för att följa upp hur tvåspråkigheten förverkligas:

  • Patientrespons där man gett feedback om språket
  • Språkfördelningen bland personalen
  • Resultaten av personalenkäter analyseras också från ett språkligt perspektiv
  • Positiva nyheter om tvåspråkigheten i medieuppföljningen

Vi försöker hela tiden hitta nya innovativa undervisningsmetoder som kunde användas vid sidan av den traditionella språkundervisningen. Dessutom skräddarsyr vi undervisningen utgående från specialitet och yrkesgrupp.

  • Vi ordnar årligen kurser som förbereder deltagarna inför språkexamensprov
  • Vi inför nya metoder för inlärningen av sådana muntliga språkkunskaper som behövs i arbetet, exempelvis i form av:
    → Den s.k. Kielikoutsi-metoden som utvidgas hela tiden till allt fler enheter
    → Projektet ”Hur säger man?” där man på enheterna sammanställer ett häfte med vårdarbetsvokabulär

Med patientsäkerhet avses de principer och aktiviteter som används inom hälso- och sjukvården av både individer och organisationen för att säkerställa säkerheten i vården och att patienter inte skadas. Betraktat ur patientens perspektiv betyder det här att patienten får en korrekt, nödvändig vård som förorsakar så lite besvär som möjligt. Patientsäkerhet omfattar den säkerhetspraxis som anknyter till vården, medicineringen och utrustningen samt utgör en del av helhetskvaliteten i vården.

Den trygga, högklassiga vården verkställs adekvat och i rätt tid med befintliga resurser som utnyttjas så bra som möjligt. Samarbetet och informationsutbytet mellan de aktörer, patienter och anhöriga som deltar i vården löper smidigt. Personalens välbefinnande iakttas i verksamheten, samtidigt som man ser till att verksamhetsbetingelserna är tillräckliga för att kunna erbjuda en vård av god kvalitet.

Vi har redan i över tio år arbetat målmedvetet för att utveckla patientsäkerheten.

Vi är banbrytare och vill stärka vår roll som en vägvisare för forskning och utveckling inom patientsäkerhetsområdet.

  • För att vi ska kunna vara en stark aktör som främjar patientsäkerheten och forskningen i Finland planerar vi att grunda ett forsknings- och kompetenscentrum för patientsäkerhet år 2019.
  • Vi vill också berätta för andra hur vi utvecklat patientsäkerheten på vårt sjukhus. Vi presenterar våra resultat och idéer på olika kongresser, och vi har som mål att våra postrar ska synas på kongresser och seminarier minst sex gånger per år.
  • För att kunna utveckla det praktiska arbetet behövs det solida vetenskapliga rön. Därför understöder vi forskning i patientsäkerhet även finansiellt. Vi reserverar 50 000 €/år för forskning i patientsäkerhet.
  • Vi står i avsikt att ansöka om en professur i patientsäkerhet tillsammans med Åbo universitet.
  • Vi deltar också i olika arbetsgrupper inom den specialiserade sjukvården och i landskapet i syfte att utveckla patientsäkerheten.
  • Dessutom strävar vi hela tiden efter att öka antalet personer som är förtrogna med de frågor som berör patientsäkerhet.

För att vi ska kunna ge dig som kund en helhetsbetonad service så kommer vi att vidta följande utvecklingsåtgärder:

Bereda en modell för Österbottens välfärdsområde

Målet med den nationella vård- och landskapsreformen är att skapa en enhetlig servicehelhet för kunderna inom primär-, social- och specialsjukvården. I Österbotten vill man säkerställa att detta mål uppnås, även om reformen på riksnivå eventuellt inte framskrider enligt den nuvarande tidtabellen.

Genomföra en föregripande regional integration av mental- och missbrukarvården

I de nationella och internationella strategierna för mental- och missbrukarvården har man som ett mål att integrera mental- och missbrukarvården. Rusmedelsproblem har vanligen behandlats inom primärvården. Mentalvårdsproblem och rusmedelsmissbruk är ofta sammankopplande, och om denna koppling kunde tas i beaktande i vården så kunde man ge patienten en mera helhetsbetonad vård. I och med det ovan nämnda känns det naturligast att sammanslå de tjänster som är förknippade med psykiatriska problem, men som behandlas både inom primärvården och den specialiserade sjukvården för att få en helhet som bättre och effektivare betjänar både kunder och yrkespersoner.

Vi har redan tillsammans med Vasa stad påbörjat planeringen av en sammanslagning av mental- och missbrukarvården, men vår avsikt är att också locka med andra kommuner i landskapet.

Genomföra en funktionell integration genom H-nybyggnationen

H-nybyggnationen baserar sig på de verksamhetsförändringar och den uppdatering av byggnadsbeståndet som upptas i strategin VCS 2025. Den nya byggnaden uppförs för att säkerställa att de fastställda målen ska uppnås. Den nya byggnaden kommer att inhysa såväl landskapets som den privata sektorns primärvårds-, specialsjukvårds- och socialvårdstjänster. Med hjälp av digitalisering och distansförbindelser ska kunderna erbjudas jämlik service oberoende av boningsort. I planeringen av nybyggnationen har man utgått från en byggnad som ska kunna användas flexibelt för många varierande behov. Såväl kunder som anställda kommer att få friska och trygga utrymmen i det nya huset.

Casemanager

Patientens berättelse måste höras till slut för att man ska bli medveten om alla de orsaker för vilka hen sökt sig till vård. Den bakomliggande orsaken kan vara mer än bara en sjukdom eller ett symtom, och alla dessa påverkar tillfrisknandet och patientens förmåga att reda sig där hemma. Casemanagern följer med kunden under hela vårdkedjan och för samman alla yrkespersoner och vårdgivare som har ett vårdförhållande med kunden. Casemanagern tar aktivt kontakt med kunden samt samarbetat tätt med primärvården och socialvården. Verksamheten utvecklas med hjälp av kundrespons

  • Kontakterna med casemanagern ökar med 10 % årligen
  • 1 casemanager per hundra (100) vårdkontakter per år
  • Besöken inom den specialiserade sjukvården minskar efter en genomförd intervention

Mångsidigare kundservice med hjälp av digitalisering.

Mätare

  • 2018–2019: Antalet distansmottagningar och distanskonsultationer inom primärvården
  • 2019: Kundens upplevda känsla av kvalitet och hälsoeffekter → enkät eller intervju?
  • 2019: Vår personals feedback om servicen → enkät eller intervju?

Åtgärder

  • Vägkarta för digital kundstyrning
  • Syftet med projektet är att skapa en konkret femårsplan (vägkarta) om hur digitala tjänster riktade till både kunder och anställda ska utvecklas och tas i bruk i landskapet Österbotten. Projektet leder till konkreta alster i tre olika faser. I den första fasen gör man en syntes av nuläget, i den andra fasen görs en beskrivning av visionen och i den sista fasen uppgör man en vägkarta för digital kundstyrning 2018–2022.
  • Under projektets gång fastställs de mätare med vilka vi i framtiden ska bedöma måluppfyllelsen. Vi tar bland annat den kundupplevda kvaliteten, den produktionsrelaterade kvaliteten, kostnadsbesparingar, hälsoeffekter och den kliniska kvaliteten i beaktande.
  • Vi omsätter en serviceformgivning av kundstigen i praktiken.
  • 2018 påbörjas 8-10 pilotprojekt kring distansmottagningar och distanskonsultationer som ska förverkligas antingen med hjälp av en videoförbindelse eller en satellitenhet
  • 2018 deltar 4 primärvårdsenheten i ett pilotprojekt kring teledermatoskopi – elektronisk konsultation med hjälp av teledermatoskopiska bilder på hudförändringar → bedömning efter tre och sex månader → beslut om fortsättningen
  • 2018 färdigställs allmänna processer och vårdkedjor för videoförmedlade teledermatoskopiska konsultationer, distansmottagningar och distanskonsultationer → 2018–2019 bedömning efter tre och sex månader → beslut om fortsättningen (kriterierna för respektive tjänst fastställs av ansvarområdets sakkunniga)
  • 2018 vidtas förberedelser inför distansmottagningar som sker direkt med kunden
  • 06–08 2019 Beslutet om distansmottagningar och distanskonsultationer kan föras parallellt till primärvården och utvidgas att direkt omfatta kunden. Ansvarsområdenas sakkunniga tar ställning till på vilka områden dessa mottagningsformer kan användas. Antal? Ett omfattande arbete görs för att skapa ett fungerande nätverk och samarbete mellan olika vårdaktörer och sakkunniga i landskapet. (kallelsebrev, utbildningar osv.)
  • Digitala tjänster lanseras i kommuner i Österbotten. I det här skedet av de aktivaste aktörerna. I fortsättningen ska de erhållna erfarenheterna tillgodogöras vid utvidgningen av verksamheten.
  • Samarbete kring tjänster som omfattas av specialupptagningsområdet, såsom exempelvis ODA och det virtuella sjukhuset.

Kunden har självbestämmanderätt och möjlighet att påverka hur den egna vårdprocessen framskrider.

Kundens vårdprocess utgör en obruten och säker helhet där vården av kunden alltid slutförs. Kunden får ständigt handledning och anhöriga tas i beaktande. Kundorienteringen skapas via en interaktionsprocess som baserar sig på likvärdighet och ömsesidighet. Ömsesidigheten syftar till att man ska komma fram till en insikt som parterna ensamma inte skulle ha kunnat uppnå.

Vår personal är yrkeskunnig och sakkunnig, där kompetensen utgår från ett kundorienterat tillvägagångssätt. Yrkespersonerna samarbetar, och gränsytorna mellan olika organisationer överskrids för att säkerställa att patienten får hjälp. Inom hälso- och sjukvården baserar sig den kundorienterade verksamheten på en strävan att hitta en balans mellan kundens behov och servicemöjligheterna.

Nuläge

  • Kundorientering utgör ett central värde för oss.
  • Vi ser det kundorienterade verksamhetssättet som ett sätt att uppnå våra strategiska mål.
  • Vi har med hjälp av en medborgarenkät definierat vad vi i vår organisation anser med kundorientering.
  • År 2016 tog vi tillsammans med kunder och personalen fram utvecklingsåtgärder för de olika delområden som hör till kundorienteringen. Det här programmet uppdaterades år 2018 i vår klientservicegrupp.
  • Vi har redan tidigare vidtagit talrika åtgärder för att främja kundorienteringen i organisationen, men med hjälp av verksamhetsprogrammet vill vi uppnå en mera övergripande och systematisk utveckling.

Mål

  • Att våra kunder ska tycka att vi har den bästa kvaliteten i Finland.
  • Att kundorienteringen kommer till uttryck i våra anställdas arbete och i våra värden.
  • Att utvecklingen av kundorienteringen kommer till uttryck som tydliga åtgärder i verksamhets- och ekonomiplanen.
  • Vi har fastställt ett ansvar och schemalagt de åtgärder som ska vidtas för att utveckla kundorienteringen i vår verksamhet. Vi har i samband med verksamhets- och ekonomiplanen fastställt mätare för respektive delområde.
  • Vi ska utveckla en mätare för uppföljningen av kundnöjdheten för att vi ska kunna se över kundens vårdstig inom den specialiserade sjukvården.

Allmänna mätare för verksamhetsprogrammet

  • Våra kunder rekommenderar sjukhuset för sina närstående NPS > 80
  • Målet för kundnöjdheten > 4.5
  • Antalet kundresponser > 6 000
  • Klientrådets resolutioner 4/år
  • Varje enhet vidtar 1-5 utvecklingsåtgärder på basis av den inkomna responsen.
  • Bedömning av i vilken grad kunderna deltar i utvecklandet av verksamheten
    → Kunder medverkar i åtminstone två olika arbetsgrupper

Utvecklingsprogrammet för kundorientering

1. Kundens kunskap och insikt om den egna rollen och ställningen (Serviceinsikt)

  • Den allmänna upplysningen om kundens roll som aktiv aktör ska utökas (rättigheter och skyldigheter).
  • Upplysningen kan ske i samarbete med hälsovårdscentralerna.

2. Kundens möjlighet att delta på likvärdiga grunder, aktörskap

  • Kunden deltar i den egna vården: En vårdplan uppgörs tillsammans med patienten, där ansvar och skyldigheter är fastställda.
    → Förutsätter att kunden genuint åhörs och har rätt att ställa frågor
    → Kunden kan innan vården frågas om hennes förväntningar och efter vården hur dessa förväntningar förverkligades
  • Kunden deltar i planeringen och utvecklandet av tjänster: Kunder deltar i utvärderingen och utvecklandet av tjänster.

3. Tjänsternas form och innehåll, distributionskanaler

  • En bra, tydlig kundinformation under hela vårdprocessen, inför utskrivningen och ständigt i samband med den fortsatta vården.
  • Skötaren och läkaren berättar för kunden inom vilken tidsram provresultaten förväntas bli klara.
  • Patienten ges en telefontid om vårdresultatet enligt undersökningarna är ok, men patientens tillstånd inte är ok.
  • Vi förbättrar vår tillgänglighet, bl.a. i fråga om telefontjänster (handledning/rådgivning 24/7).
  • Kunden bör få informationen om vårdkontakten, diagnosen och vårdsammanfattningen översatt till det egna modersmålet.
  • Om en läkare inte behärskar patientens språk, så använder man sig av en tolk.
  • Vi tar i bruk en sms-tjänst som påminner om tidsbeställningar.

4. En kundorienterad organisationskultur och attityder

  • Vi arrangerar utbildning i kundbetjäning: Bemötande, kommunikation, övning i olika kundsituationer, bl.a. i bemötande av missnöje. Yrkesgrupperna ställs i varandras och kundens ställning.
  • Utbildningen riktas till de enheter och/eller personer med svårigheter som anknyter till kundbetjäning.
  • Utbildningen utgör också en del av introduktionen.
  • Personalen är tjänstvillig gentemot både kunder och arbetskamrater.
  • På arbetsenheterna framför man ärligt och öppet att dåligt bemötande inte accepteras.

5. Ledarskap

  • Våra chefer och förmän omsätter kundorienteringen i praktiken genom eget exempel.
  • Vi strävar efter en jämn kvalitet, dvs. att varje enhet är kundorienterad.
  • Kundorientering utgör en del av vårt introduktionsprogram.
  • Vi ställer oss i våra kunders ställning, våra chefer gör besök till platser där kundbetjäning omsätts i praktiken.
  • Vi engagerar vår personal i verksamhetsutveckling och erbjuder den en möjlighet att delta.

6. Insamling och tillgodogörande av kundinformation (kundinsikt)

  • Vi klartlägger hur man ska kunna ge riktad respons på vårdstigen. Den kundorienterade verksamheten utvecklas utgående från den inkomna responsen. Vi handlägger inkommen kundrespons och dokumenterar de utvecklingsåtgärder som vidtas.
  • Vi handlägger den respons som inkommit till enheten öppet tillsammans med personalen.
  • Vi uppmuntrar till feedback. Vi går igenom eventuella farliga situationer o.d. som observerats av personalen eller problem som anmälts av patienter omedelbart tillsammans med patienten.
  • Vi arbetar med att utveckla dokumentationen av muntlig respons.